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ネットショップ運営はネクストステージへ。成功ショップのインタビュー特集
-ネットショップNEXT“金沢特集①”- 
 「COOL CAT」
株式会社 エース   執行役員営業部長 松田卓也さん
 トップページ > バックナンバー > 12年6月「金沢特集① COOL CAT」
  
 2012年6月25日
         
     “独自ドメイン店が一番売れてますよ”
     

石川県金沢竪町にある「COOL CAT」の実店舗。
「吉田カバン」のバッグ&グッズの取り扱いが中心で、地元ファンの多い実力店


   
市場創成期からバッグ販売をリードしてきた実力店に独占インタビュー

ネットショップは市場創成期から10年以上が経過し、新しいステージへ向かい始めております。「ネットショップNEXT」では、市場をリードする有力企業にフォーカスし、勝ち続ける要因や、今後の展望などをインタビューする、2012年開始の新コーナーです。

今回と次回は2回に分けてバッグと靴販売の実力店をご紹介する“金沢特集”です。
今回はネット販売市場創成期から吉田カバンを中心に展開している「COOL CAT」の執行役員営業部長、松田卓也(まつだたくや)さん(※以下:松田さん)に、ネットショップ運営の事、石川県金沢市で展開する実店舗の事などをインタビューしました。大手モールにも出店しながら、独自ドメイン店の売上が一番高いという同ショップ。リピーターが非常に多いその秘訣を探ってみました。

※インタビュー担当はSHOE・BAG探偵局、高橋(※以下:高橋)です。


   

「吉田カバン」のネット販売は、全国で二番目に早い取り組み

【高橋】
 
まずは「COOL CAT」さんのネットショップ運営の経緯を教えてください


【松田さん】

ネットショップの立上げは、今から10年以上前となります。「吉田カバン/ポーター」のネット販売は、東京・武蔵小山の「田中カバン」さんに続き、当社が二番目に手掛けました。

その頃は、「ネットショップでバッグが売れるのか?」と言われていた時代です。立上げ当初から携わった私も当時は半信半疑でした。金沢にある実店舗の宣伝になれば、という位置付けで立ち上げました。



【高橋】
 
成功事例がほとんどなかった頃に、どうやってネットショップをオープンさせたのですか?


【松田さん】

はい、自社に運営ノウハウもありませんでしたので、地元(石川県金沢市)の製作会社にページ運営を外注していました。フォーマットを作ってもらい、まずは商品画像と商品説明文を手探りで用意していた感じです。

その後は諸事情で一度製作会社は変更してますがその後は10年以上そちらとタッグを組んで支えてもらっています。今はシステムだけ作っていただいてページ制作は全て内部でやっています。製作会社と言っても、個人でやっている知人ですが(笑)
週に一度は打ち合わせをしてシステム面でも改善に取り組んでいます。

 

ネットショップ運営の責任者と、執行役員営業部長を兼任している松田さん。10年以上前の市場創成期からネット販売市場を見続けているベテラン。

金沢市竪町の本社事務所にて

     
   


2012年6月26日現在の『COOL CAT』のトップページ。
独自ドメイン店は2011年11月に全面改装リニューアルオープンした

 ※画像をクリックすると『COOL CAT』へ移動します
   

全面リニューアルをして、実は「へこんだ」

【高橋】
 
現在のネットショップの展開を教えてください。


【松田さん】

はい。吉田カバンをメインに取り扱う「COOL CAT」の業態は独自ドメイン店楽天市場店アマゾン店の3つを運営しています。また、財布に特化したネット販売「お財布屋」を楽天市場店YAHOOショッピング店で出店しています。その他は、財布やファッション小物を展開する「ACE-web楽天市場店」があります。

私が担当する「COOL CAT」に関しては、立上げ当初と変わらず独自ドメイン店を柱に運営しています。



【高橋】

独自ドメイン店と楽天市場店など大手モールの運営との事ですが、やはり楽天市場の売上が大きいのでしょうか?


【松田さん】

多くのショップさんはそうだと思いますが、「COOL CAT」に関しては独自ドメイン店の売上が一番大きな比率となっています。



【高橋】

それは凄いですね。やはりファンやリピーターに支えられているお店なのではないでしょうか?


【松田さん】

ありがとうございます。ですが、お客様によっては、独自ドメイン店にご来店されて、「楽天市場店で同じ商品買えますか?」など質問を頂く事もあります。楽天市場さんやアマゾンさんの、信頼度や利便性、システムの凄さには、「適わないな」と思う事が多々ありますよ。



【高橋】

独自ドメイン店で長年、運営しているからこその気づきですね。「COOL CAT」独自ドメイン店は、最近大幅リニューアルされたようですね。


【松田さん】

はい。2011年の11月に全面リニューアルしました。これまでは、手作り感覚の強いサイトでしたが、今回のリニューアルでは、大手モールさんが採用している利便性の高いスタイルに、独自性を融合させた全く新しいサイトに改装しました。

ですが、先月(2012年5月)まで、売上が減少してしまったのです。驚きました。既存のお客様は、手作り感覚の強いこれまでのサイトを支持して下さったのかと、大きく悩みました。

最大で、売上3割減!でした。これは大きく「へこみ」ましたよ。




  高橋】

運営側の視点では、回遊性が高くシステムもしっかりしていて、商品が探し易い新しいサイトの方が、いいはずだと思いますよね。もし、リニューアルが逆効果だったとしたなら、責任者として大変なショックですよね。


【松田さん】

はいとても(苦笑)。
ですが、今月(2012年6月)から、売上が戻りました。特別な打開策をした訳ではありませんが、1つ例を挙げると、弊社独自のサービス「製品保障/修理保障」部分の見直しを図りました。



【高橋】

具体的にはどう変更されたのですか?



お店が考える「安心」とお客様が求める「安心」は違った

【松田さん】

はい。これまで製品保障は、購入されてから2年間は無条件に修理を受け付けるものでした。今回のリニューアルでは、購入されてから5年間に期間は延ばしたのですが、初期不良と素材、縫製に起因する不具合と条件付きで保障するものへとサービスを限定したのです。



【高橋】

保障期間は大幅に伸びましたが、保障条件はかなり限定されたものですね。つまり、自分で使い古した故障に関しては、適用外となるサービスですね。


【松田さん】

そうです。ですが、大きく学びました。全面保障というものは、運営側の視点であって、お客様が求める「安心」は別のものだったのかも知れません。

保障期間やサービスの内容だけでなく、「製品保障」についての説明文を具体的に提示する事と、サービスの流れをより変わり易いものに変更した事が、結果、お客様の「安心」に繋がったのかも知れません。とても勉強させられました。




   

「COOL CAT」が提案する製品保障の説明ページ
2011年11月の全面リニューアルの後に、サービスの見直しを図った



   
ネット販売の人材でも、「人間性」を重視する
   
【高橋】

なるほど、サービスの内容だけでなく、それを分かり易く伝える事が大切なのですね。
話は変わりますが、「COOL CAT」さんでは何名でネットショップを運営しているのですか?


【松田さん】

自社の商品配送のチームは除きますが、受注とサイト作り等に関しては、現在2~3名で運営しています。



【高橋】

えっ。とても少ない人数ですね。実際に運営していけるのですか?


【松田さん】

はい。ですが、業務が膨れ上がりとても大変です(笑)

私もネット販売のチームに所属していますが、営業部長という立場なので、仕入れ業務、実店舗の管理、全スタッフの教育等も兼任しているので、常にバタバタしています。(笑)はっきり言って人手不足です。



【高橋】

いい人材の確保が、会社で難しいのでしょうか?


【松田さん】

会社というより私自身の人材育成が大きな課題です。単純に新規採用できると思いますが、ITスキルがあるだけでは当社では採用しません。「実店舗の販売スキル」と「人間性」を重視したいので、いい人材探しに時間がかかり過ぎているのかも知れません。

「COOL CAT」では、ネット販売の接客、つまり商品説明は、どこにも負けない自信があります。実際に、すべて私が書いているのですが、私自身がネット販売で任せられる右腕となる人材きちんと育ていないのが問題ですね。



【高橋】

それは松田さん自身の接客に対する「こだわり」なのでしょうか?


【松田さん】

実店舗の接客やバイヤーとして培った経験から、ネット販売でも、お客様が「どんな事を知りたいのか?」「実際に手に取らなくても、商品を触っている感覚になれる事は何か?」については、熟知しています。肌感覚で培ったノウハウを、他のスタッフに教える事が必要ですね。教え下手ですかね(苦笑)



高橋】

なるほど。マニュアル感覚で簡単に教えられるものではなく、実店舗と同じで「ネットショップの接客」は簡単ではないようですね。


【松田さん】

単純に接客力というだけでなく、弊社ではどの業務でも、「思いやり」の持てる人間性を重視しています。そこを重視した上でお客様に接してもらいたいと思っています。




   

本社事務所に撮影スタジオを設置。
ウェブ製作、商品写真撮影、受注発注の対応を行っている




   

配送は外注する事なく、すべて社内で丁寧に対応している。
本社内に配送チームを設置




     

「COOL CAT」のネットショップを支えるスタッフの皆さん




     目の前で貯金箱を開けて、リュックを購入してくれた女の子が忘れられない

【高橋】

顔が見えない為、業務をこなしがちなネット販売でも、お店の「信頼」は絶対に譲れない。きちんと対応できる人材作りが必要なのですね。


【松田さん】

はい。お客様からの「信頼」も大切ですが、私はまず、スタッフ全員が仕事をしていて幸せにならなけば、お客様に幸せを伝える事はできないと考えています。なので、約20名いる実店舗のスタッフ全員とコミュニケーションを取る、まずは社内の働く環境をよりよいものにしていこうと動き出しました。内部で「思いやり」を持てない人は、お客様にも伝える事はできないと思います。


【高橋】

なるほど。「幸せの連鎖」は社内から作り上げるのですね。
では、販促や追客(リピーター作り)で何か工夫されていますか?



【松田さん】

独自ドメインの売上が大きい事もあり、基本的な顧客管理は行っています。ですが、システム的な顧客管理には疑問があります。例えば、購入金額によってお客様をランク付けする方法があると思いますが、お客様によって、購入される金額やお金の価値そのものが異なるので簡単に分けられません。

仮に、毎月100万円が自由に使えるお客様がいるとします。一方で、がんばって貯金をして数千円のリュックを購入してくれたお客様がいるとします。どちらの場合も、大切なお客様です。金額では大きな差がありますが、金額や購入頻度でお客様をランク付けしてしまう事には、私は限界があると思います。


実店舗のエピソードですが、数千円のリュックを購入して頂いたお客様にこんな方がいました。
そのお客様は、中学生くらいの女の子で、500円玉貯金箱をお店に持参してきました。私の目の前で、貯金箱を開けて、欲しかったナイロンリュックを購入していただきました。コツコツと貯金をして、ご来店してくれたのだと思います。とても喜んでもらった事が私は忘れられません。

ネット販売も同じで、金額だけではそのお客様の「嬉しさ」「満足度」は図れません。なので、購入金額や購入頻度でお客様をランク付けする事には抵抗を感じます。ネット販売の販促では必要な事ですが、ここも難しいですね(苦笑)



【高橋】

それは嬉しいお客様でしたね。ですが私もついつい、金額の大小や購入頻度で「お客様をランク分けする」、考え方が染み付いていました。それよりも、個々のお客様を「見る」、「知る」事がとても大切なのですね。




   


システム的な顧客管理には限界があると語る松田さん。
事務所の柱には、松田さんのイラストが貼られていた




     “COOL CATがセレクトするから購入したい”と言われたい

【松田さん】

難しいですし、永遠の課題ですね。
また、自社サイトそのものも、売上や利益など数字による評価だけでなく、安心や信頼に裏づけされる「お店の付加価値」をもっともっと追求していきたいです。



【高橋】

では、その他「COOL CAT」さんの、今後のチャレンジを教えてください。


【松田さん】

当店は「吉田カバン/ポーター」をメインに取り扱っていますが、ネット販売、実店舗共通で、自社の重点商品が、大きな結果を出しています。なので、お店の「提案力」「編集力」で勝負をかけてもっとメリハリを出していきたいです。また、吉田カバンに続く「第二の柱ブランド」や店舗のオリジナル商品、鞄を使うのがもっと楽しくなる雑貨等細かいアイテムの育成も同時にチャレンジしたいです。

抽象的な表現ですが、

“「COOLCAT」がオススメするから、この商品を購入してみたい”

そう言われるネットショップにもっとなりたいです。



【高橋】

ありがとうございました。




金沢市竪町の商店街にある「COOL CAT本店」。
白を基調としたシンプルなファサード。



   
   
「COOL CAT本店」はネットショップ同様に「吉田カバン」製品の品揃えが充実



   

店内にはさりげなく、「COOL CAT」のオリジナル商品も並べられている






【株式会社エース/COOL CAT 会社概要】
社 名/店 名 株式会社エース/COOL CAT
COOL CAT本店の住所 〒920-0997
石川県金沢市竪町44 ACEビル1F ※MAP
問い合わせ TEL  076-223-8880
COOL CAT本店の営業時間 10:30~20:00  年中無休
お店のポリシー 吉田カバン製品の品揃えではドコにも負けません!
「COOL CAT」独自ドメイン店

「COOL CAT」楽天市場店

「COOL CAT」アマゾン店

「お財布屋」楽天市場店

「お財布屋」YAHOOショッピング店  

「ACE-web」楽天市場店
http://www.ace-company.net/~coolcat/

http://www.rakuten.co.jp/coolcat/

http://www.amazon.co.jp/b?ie=UTF8&me=A17VSZPHWW2OOJ

http://www.rakuten.co.jp/osaifushop/?ch

http://store.shopping.yahoo.co.jp/ace-web/index.html?ch

http://www.rakuten.ne.jp/gold/ace-web/?ch





     【インタビューを終えて】

常識化されているネットショップのノウハウや運営方法にも、

「それってお客様は嬉しいのかな?」

と常に疑問を持ちながら、
日々進化させていこうという松田さんの姿勢が、インタビューを通じて強く感じられました。

ネットでも、実店舗でも「効果的な販促とは?」「心地良い接客とは?」
ノウハウやテクニックだけでなく、最終的には担当者の「人柄」なのかも知れませんね。

松田さん。ついつい話が長くなりました。あっという間に約束の時間が過ぎました。
次回はもっとゆっくり実店舗を拝見させてください。


ありがとうございました。



(担当:SHOE・BAG探偵局、高橋)










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