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ネットショップ運営はネクストステージへ。成功ショップのインタビュー特集
-ネットショップNEXT-  
 「ロコンド.jp」
株式会社ジェイド オンラインスタイルコンシェルジュスーパーバイザー 馬庭康輔さん PR兼オンラインスタイルコンシェルジュ 川口亜沙美さん


 トップページ > バックナンバー > 12年5月「ロコンド.jp」
  
 2012年5月8日

         
   
  購入までの「もう一押し」をお手伝いします
     

靴のネット通販『ロコンド.jp』に潜入!
同社が最も力を入れている「オンラインスタイルコンシェルジュ」の魅力に迫ります。


   
ネット通販初の“オンラインスタイルコンシェルジュ”に独占インタビュー

ネットショップは市場創成期から10年以上が経過し、新しいステージへ向かい始めております。
「ネットショップNEXT」では、市場をリードする有力企業にフォーカスし、
勝ち続ける要因や、今後の展望などをインタビューする、2012年開始の新コーナーです。

第四回目は、いま話題の靴のネット通販『ロコンド.jp』です。
「インターネットで靴は売れるのか?」そんな疑問から立ち上げられた『ロコンド.jp』。
99日間返品無料を掲げており、即日配送や送料無料などの魅力的なサービスを行っています。

同社の一番の特徴は、2011年2月よりスタートした「オンラインスタイルコンシェルジュ」です。
「お客様の感動と笑顔のために最高のおもてなしをお届けする」という概念の下、他社にはないきめ細やかなカスタマーサービスが多くのお客様から好評を得ています。

今回は、同社の徹底した顧客サービスに注目します。
オンラインスタイルコンシェルジュ スーパーバイザーの馬庭康輔さんと、PR兼オンラインコンシェルジュの川口亜沙美さんにインタービューを行い、その素顔に迫りました。
カメラ初潜入となる、コンシェルジュたちの仕事風景も大公開致します。


※インタビュー担当はSHOE・BAG探偵局、半田(以下:半田)です。


   


勉強会や情報共有の場を作って、お客様の声をシェアする

【半田】

御社の特徴であるオンラインコンシェルジュですが、主にどういった方を採用しているのでしょうか?


【川口さん】

前職は様々ですが、主にアパレル店などでの接客経験のある人を採用しています。
お客様からのお問い合わせでは、着こなしや靴との相性などを聞かれることが多いのでコーディネイト提案が出来るスタッフがいるのは強みです。
私も以前はアパレル店や靴専門店で販売員をしていました。


【半田】

そうなんですね。ネットで購入する場合でも、実際のお店にいるかのようにコーディネイトを気軽に相談出来るんですね。
皆さん、「ファッションのことならお任せ!」だとは思うのですが、では靴に関する知識などはどうやって勉強されているのですか?


【川口さん】

靴に関する知識は、靴店での販売経験者が少ないため書籍やサイトなどを見て情報収集をしています。
またアウトドアやランニングブームの際には、実際にオリンピック出場経験のある選手やマラソンランナーの方をお招きして専門知識を教えて頂いております。
お客様の質問に何でもお応えできるよう、コンシェルジュは定期的に勉強会を開いています。


【半田】

それはすごい。本格的なご指導を受けられるのは勉強になりますね。
他にはどういったことを社内で行っていますか?


【川口さん】

お客様から頂いた質問や疑問、ご要望などはスタッフ全員が情報を共有出来るよう、必ず報告会を開くようにしています。
報告をするのはコンシェルジュのみですが、バイヤーやシステムを管理しているスタッフも同席して意見交換なども行っています。
ここで出たお客様の声を反映して、サイト運営に活かしたり新たなブランドを展開しています。


【半田】

社内全員でお客様の声を共有して、スピーディな対応を行っているのですね。
 

PRとコンシェルジュを兼任する川口さん。
ツイッターやフェイスブック、ブログなどのSNSも担当しています。

     
   



2012年5月7日現在の『ロコンド.jp』のトップページ。取り扱いブランドは700を超えます。
 ※画像をクリックすると『ロコンド.jp』へ移動します
   


「コンシェルジュにはマニュアルを設けていません」

【半田】

コンシェルジュは電話やメール対応が中心ですが、1日何件ぐらいのお問い合わせが来ていますか?


【川口さん】

1日、約100~120件ぐらいです。


【半田】

ではその中で、お客様から寄せられた声で困ったことやクレームなどはありましたか?



馬庭さんは、コンシェルジュチームの頼れる
リーダー的存在。
スポーツとストリート系ブランドの
ご案内が得意です。
 

【馬庭さん】

接客に対してのクレームはありません。困ったこともそれほどないですね。
電話対応では、実店舗と同じように親身な接客を心がけています。
僕は、初めて利用するお客様の不安を和らげるために割とフランクにお話しています。
丁寧だからいい接客とは限りません。いくら敬語を遣っていても、心がこもっていないのでは気持ちが伝わりませんからね。




【半田】

確かにそうですね。丁寧な言葉遣いでも、冷たい言い方だと悲しくなりますね…。
時間を掛けてお客様に対応していますが、何時間も相談しても大丈夫なのでしょうか?






【馬庭さん】

大丈夫です!お話をしてスッキリされる方が多いので、いつの間にか目的とは違う雑談が始まってしまうこともあります(笑)。
僕たちコンシェルジュは、お客様が納得するまでお付き合いしますので気軽にお問い合わせしてほしいですね。



【川口さん】

コンシェルジュでは1対1の繋がりを大事にしており、1度接客をしたお客様に対して最後まで責任を持って担当します。
また、お客様一人ひとり違った提案をしているので、コンシェルジュにはマニュアルを設けていません。
担当したものが、お客様に合ったベストな方法で悩みを解決していくので安心して任せて頂ければと思います。



【半田】

最後まで同じ方が親身に相談に乗ってくれるのは嬉しいですね。気に入った方へのご指名もありそう!
では、コンシェルジュをやっていて難しいことはありますか?



【馬庭さん】

実店舗と違って、対面ではなく電話やメールが中心になるので、お客様の目を見て謝れないことです。
いくら電話口で頭を下げたとしても、声だけで誠意を伝えるのは難しいですね。
僕は、お客様の不安や不満を解消するために、なるべく早いレスポンスを返すようにしています。
「出来ません」と断るのは簡単ですが、「他に出来ることを提案する」姿勢を忘れないようにしています。



   


   

コンシェルジュは20代を中心に、男女合わせて10名のスタッフで構成されています。
それぞれのページをクリックすると、プロフィールを見ることが出来ます。
(画像をクリックするとコンシェルジュページに移動します)



   


日本ならではの“おもてなし”の心を大事にする
   

   
【半田】

お客様の顔が見えない分、とてもきめ細やかな配慮が必要なのですね。
一方で嬉しかったエピソードはありますか?


【馬庭さん】

ある女性のお客様から、「不良品が届いた」というお電話がありました。
よくよくその方のお話を聞くと、結婚式を間近に控えている花嫁ということが分りました。
コンシェルジュスタッフは、お詫びとお祝いの意味を込めて花嫁宛てにお花をお贈りさせて頂きました。
新郎新婦やご家族の方々がとてもビックリされたようで、結婚式後に感謝のメールが届きました。
その方は現在、ロコンドのリピーターになっております。


【半田】

コンシェルジュスタッフの機転の利いた行動が、お客様を感動させたんですね。
御社の代表、秋里様が「日本の“おもてなし”の心をネット販売でも行う」というお話を聞きましたが、馬庭さんと川口さんが考える“おもてなし”とは何ですか?


【馬庭さん】

お客様の話をじっくりと聞くことです。何を求めているかを読み取ってあげて、一緒に楽しんで靴選びをしたいですね。
また、『ザッポス』(アメリカ最大手の通販サイト)を企業モデルにしていますが、日本の接客は世界で通用するぐらい感度が高いと思います。
サービスのレベルを上げて、「また利用したい」と思われるようにお手伝いします。あと、いつかは「馬庭さんに頼みたい!」とご指名頂ければ嬉しいですね。


【川口さん】

電話をするのは勇気がいると思います。コンシェルジュの役割は、その不安を少しでも和らげることですね。また当コンシェルジュは、話好きのメンバーが揃っているので、安心して相談できると思います。
ゆくゆくはテレビ電話やチャットなど、もっとお客様と身近にお話できるようなことを考えておりますので、期待してください。




     カメラ初潜入となるコンシェルジュスタッフルーム!
   


馬庭さんの仕事風景。じっくりと時間をかけてお客様の声を聞いています。


   


和気藹々としたコンシェルジュルーム。
電話対応だけではなく、メールで寄せられる質問や要望などもこまめにチェックしています。


   

 

「わたしたちが、ご相談に乗ります!」
靴や足、洋服のコーディネイトのことまでコンシェルジュスタッフがお悩みを解決してくれます。


皆さん、お忙しい中ありがとうございました。




     
     「ありがとう」の言葉が励みになります
   
   

  お客様から寄せられた直筆メッセージです。
  「嬉しい言葉ばかりで、励みになります」と、川口さん。
  中には、コンシェルジュ宛てへ感謝を込めた手紙までありました。







オリジナル商品も続々と企画中です。
気になった方は、是非コンシェルジュへお問い合わせ下さい!






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【会社概要】

社 名 株式会社ジェイド
設 立 2010年10月
住 所(事務所) 〒107-0052
東京都港区赤坂8-10-34 ヴィラ・カンファ
お問い合わせ TEL 03-6434-0195 / FAX 03-6434-0196
お客様窓口 0120-81-6510
(フリーダイヤル:平日9:00~21:00、土日祝9:00~18:00)
ロコンド.jp http://www.locondo.jp/
   







【インタビューを終えて】


今回は、これまで無かったネット通販初の「オンラインスタイルコンシェルジュ」に
スポットを当てました。
靴や足の悩みだけではなく、ファッションのコーディネイトまで提案してくれるのは、
相談する側としてはとても嬉しいサービスです。

『ロコンド.jp』の徹底した顧客サービスは、お客様の顔が見えない分、じっくりと時間
をかけて行います。この心地よい距離感や気遣いが、次第に「信頼」へと繋がって
いるのではないかと感じました。



(担当:SHOE・BAG探偵局、半田 )




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