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ネットショップ運営はネクストステージへ。成功ショップのインタビュー特集
-ネットショップNEXT-  
 「GALLERIA-Onlineshop楽天市場店」
株式会社ギャレリア・ニズム 取締役営業統括 須藤寿浩さん


 トップページ > バックナンバー > 12年2月「GALLERIA-Onlineshop楽天市場店」
  
 2012年2月17日

         

物品販売として「当たり前のこと」を徹底する
 

今回、インタビューに応じて頂いた、取締役 営業統括の「須藤寿浩」さん。
ネットショップ立ち上げ以前から会社を支えてきたメンバーの1人。




2010年より楽天市場の「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を2年連続受賞。 バッグ・小物・ブランド雑貨ジャンルで注目の「GALLERIA-Onlineshop」に 直撃インタビュー

ネットショップは市場創成期から10年以上が経過し、新しいステージへ向かい始めております。
「ネットショップNEXT」では、市場をリードする有力企業にフォーカスし、
勝ち続ける要因や、今後の展望などをインタビューする、2012年開始の新コーナーです。

第二回目は、楽天市場で「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を2010年より2年連続で受賞している「GALLERIA-Onlineshop楽天市場店」を運営する株式会社ギャレリア・ニズム、取締役 営業統括の須藤寿浩さん(以下:須藤氏)に話を聞いてみました。


※インタビュー担当はSHOE・BAG探偵局、高橋(以下:高橋)
※途中、株式会社ギャレリア・ニズムの代表 長野哲士さん(以下:長野氏)からもお話をいただきました。




SCモールで勝負するか?ネットショップで勝負するか?大きな選択

【高橋】

「GALLERIA-Onlineshop楽天市場店(以下ギャレリア)」さんは、2年連続の「ショップ・オブ・ザ・イヤー」受賞で、楽天市場の中でも、特に注目されているお店の1つですね。
では、ギャレリアさんのネットショップ運営のこれまでの経緯を簡単に教えてください。



【須藤氏】

弊社は1990年創業で、バッグや服飾雑貨、アパレル等セレクトショップの実店舗運営を、群馬県高崎市を中心に展開してまいりました。

2004年より、ネットショップの運営を本格的に開始しました。
当時は全国にショッピングセンター(SC)のモールが次々と開発され始まった頃で、弊社では「ショッピングモールで勝負をするか?」、それとも「ネットショップで勝負をするか?」大きな選択が問われました。

社内では大きく2つに意見が分かれたのですが、代表の長野が、ネット販売の将来性を確信して、ネットショップを本格的に参入していく事を判断しました。当時、ネットショップについてスタッフも半信半疑だった頃です。

最初は、「ギャレリア YAHOO店」を立上げ、サイト製作から画像撮影、お客様対応、配送すべて1人の担当者が行っており、手探りでノウハウを学んでいた感じです。現在も、基本的にはネットショップに関係する業務は外注する事なく、すべて社内で行っております。

その後、楽天市場店、ビッダーズ店、アマゾン店の合計4つのモールにて、ネットショップを運営しております。

実店舗は、高崎市と伊勢崎市に、バッグ中心のロードサイド店を2店舗運営しています。
ネットショップ運営が拡大しておりますが、実店舗を運営している事が弊社の強みであると考えております。





2012年2月14日現在の「GALLERIA-Onlineshop 楽天市場店」
 ※画像をクリックすると「GALLERIA-Onlineshop 楽天市場店」へ移動します


【高橋】

ギャレリアさんは、高感度のセレクトショップとして地元高崎で有名なお店ですよね。
ネットショップを運営する事となり、商品構成面でも方向転換が見られたようですが、
現在は、どんなスタンス、どんな商品構成なのでしょうか?

 
【須藤氏】

はい、実店舗は元々セレクトショップ業態でしたので、アパレルを併用して品揃えをしておりました。ネットショップに出店してからは、メンズ&ユニセックスのバッグが9割、シューズ&小物、服飾雑貨、アパレルの割合が1割の構成です。いきなりメンズバッグ業態に変更したというよりは、

★商品そのものに価値があるもの/良質なもの
★じっくり商品の良さを伝えられるもの

を探し求めていった結果、現在の商品構成となりました。良いものが適正価格で提案されているのかをとても重視しており、ドメスティックブランド(国内メーカー)を中心に、一部インポートブランドのバッグを組み合わせています。

人気のバッグでも価格に見合った商品でないと判断したものは、基本的には扱わないスタンスです。



【高橋】

適正価格を追求していくと、国内企画&国内生産のドメスティックブランドが、必然的に多くなっていった訳ですね。価格と言えば、ギャレリアさんは常にプロパー販売です。低価格販売など価格訴求が多い楽天市場のお店の中では、珍しい存在に思えますが。



【須藤氏】

仕入の段階で「お客様が納得できる価格」を考えて商品を集めているので、タイムセール等の価格訴求は弊社では必要としません。ネットショップの運営方法にも、お店らしさやポリシーを明確にして展開しています。確かに、楽天市場さんのお店の中では、少数派ですね。



物品販売として「当たり前のこと」を徹底

【高橋】

なるほど。では、価格訴求をしないで、多くのお客様に支持される。また2年連続「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を受賞できたのは、何か特別な事をしているのでしょうか?



【須藤氏】

★実店舗購入とネットショップ購入のタイムラグを無くすこと
★今、お店にあるものだけを販売する


つまり、実店舗でお買物をする場合は、すぐに商品を持ち帰える事ができますが、ネットショップも可能な限り、お客様の手元に届けるよう努力しています。

楽天市場さんのお店では主流となってきましたが、15時までにご注文の場合は即日発送を行っていますし、注文を受けてからの、メーカーへ発注は一切しません。すべて在庫があるものだけを販売しているので、「お客様をがっかりさせない事」、「お客様を待たせない事」はお店の基本ルールとしています。ネットショップでは在庫リスクを軽減して、注文後の商品取り寄せが多かったりしますが、弊社はすべて取引先さんから買取し自社在庫にしているので、商品の「ある/ない」の線引きは明確ですね。

また、この時期だったら、こんな包装が喜ばれるなといった、季節やシーンに応じて細かく分けたラッピング対応も行ってます。

ネットショップで特別な事をしているというよりは、
物品販売として「当たり前のこと」をネットショップでも徹底しています。


【高橋】

「お客様をがっかりさせない事」は商売の基本ですが、顔が見えないからこそ不安が多いと言われるネット販売で、維持していく事は簡単ではないですよね。また、お店や企業の規模が大きくなれば、多くのスタッフが携わっていくので、お店のポリシーを徹底していく事も大変だと思います。スタッフの皆さんには、どんなアドバイスをしているのでしょうか?



【須藤氏】

一つの特集や提案を作り上げただけで「満足しないように」と教えています。形が出来上がってから「接客」が始まるのです。

・お客様が商品の何を知りたいのか?
・お客様はこの商品を触ったら、どんな事を話しかけてくるのか?
・お客様に信頼してもらう為にはどうすればいいのか?

隣にいつもお客様がいる気持ちで、運営する事を心掛けてもらっています。「理想の接客」について、スタッフ全員で、追求の日々が毎日続いています。



【高橋】

お客様と接点を持つという点で、ネットショップではメルマガやブログ、フェイスブック等のSNSが欠かせませんが、ギャレリアさんでは、どんなツールを、またどんなやり方で実施しているのでしょうか?



【須藤氏】

メールマガジン、ブログ、ツイッター、フェイスブックページすべて実施しています。
「メールマガジン」は読者も多いので、情報告知のきっかけ作り、
「ブログ」は読み物や、実店舗の情報、スタッフの顔などを見せています。

「ツイッター」や「フェイスブック」など新しいツールにこだわっているのではありませんが、「お客様が日々楽しんでいる、慣れ親しんでいるツールなら積極的にやろうよ!」というスタンスで取り組んでいます。

商品に関する知識もそうですが、今はお客様の方が情報を持っていますし、新しいツールの使いこなし方が非常に早いです。新しいツールの楽しみ方は、お客様の方がよく知っていると思います。そういう面では、お店がお客様の流行に合わせているのかも知れませんね(笑)

なので、ギャレリアとしては、お客様が便利と思うなら積極的に、使い分けをしながら活用しています。



 

撮影は、コーディネイト撮影と商品撮影、大きく2箇所スタジオを分けて行っている。
運営スタッフがモデルも兼ねている


・・・途中から代表の長野氏が加わる・・・


バッグもネットショップも、まだまだ「やるべき事」だらけ

【長野氏】

お客様の反応がダイレクトに感じられるのが、ネットショップのすごいとこですよ。
「レビュー・口コミ」はお客様の率直な感想が見れます。

レビューの数や点数も大事ですが、1つ1つのレビューに勉強させられます。お客様の率直な意見は、実店舗でもなかなかここまで聞けなかったと思います。
なので、レビューの1つ1つを見て、お客様一人ひとりが「満足していただいているか?」「お店の対応に問題なかったか?」をチェックをして、もしマイナスな印象を与えたのなら、全力で改善していく感じですね。

なので、やっぱりネットショップも「信用・信頼」に尽きますね。実店舗の運営と全く同じです。それがないとリピート購入や、お店のファンになってもらえません。



【高橋】

長野社長、ありがとうございます。やはりお客様との「信頼関係」なのですね。
では、ネットショップ運営をはじめて、お店が大きく変わった事は何でしょうか?



【長野氏】

「自分達が提案できる世界」、これが大きく広がったことですね。

実店舗運営でも同じスタンスで商売を続けてきましたが、自分達の扱いたい様々な商品やブランドをここまで広げることは、ネットショップをやっていなかったら実現しなかったことです。

極端な話、地方の郊外の生活習慣ではあまり必要としないアイテムは少なからず存在します。つまり自分達がほれ込んだバッグでも、実店舗だけだったら売りこなせない商品もありました。

バッグの奥深い部分に接することができるのは、ネットショップで商売できる最大の喜びです。バッグ(商品戦略)もネットショップ(販売戦略)もまだまだやるべきことだらけですよ。

正直、ネットショップへ参入する時は大きな決断が必要でした。まだまだ未知のものでしたからね。ただ、確信して運営を決定してからは、ネットショップ運営の為に出来うる限りの経営資源を投入してきました。現段階では、その気持ちのまま、これからも進んでいくと思います。

短期間でスピードを意識して、大きな変革が社内で起きていました。
だから、スタッフにはほんと苦労かけたよね(笑)
あとの回答、よろしくね。





【須藤氏】【高橋】

(笑)ありがとうございます。



自分たちが「本当に伝えたいもの」を作りたい

【高橋】

では、お店の今後の課題は何でしょうか?
それから今後チャレンジしていきたい事は何ですか?



【須藤氏】

「商品そのものに価値があるもの/良質なもの」のコンセプトで、やはりレディス商品を強化していきたいです。

時流だけに大きく左右されない「こだわりの商品」を追求すると、まだまだレディスブランド(バッグ)の充実化は弊社の課題です。

また、現在のお客様は、30~40代のアダルト世代が中心となっているので、次世代に向けた「こだわり商品」の提案は、大きな課題となっています。10~20代のこだわりは、上の世代とはまったく異なる価値観を持っているので、次の世代により多く支持される為には、更に追及が必要です。

チャレンジしたい事は、
自社で企画したオリジナルバッグを販売したいです。「自分達がほんとうに欲しいモノ」を自分達で企画して販売していきたいです。

ネットショップと実店舗を融合させたショールーム的な店舗も作りたいですね。
やはり、「実際に商品を触ってみたい」というお客様のニーズに応えられるようなお店です。



 

 事務所が隣接する「GALLERIA高崎店」の外装。国道17号線沿いの郊外ロードザイドのお店
※「GALLERIA高崎店」へのアクセスはコチラをクリック(オフィシャルサイトへ移動)





「GALLERIA高崎店」の主力ブランドの1つ「吉田カバン/ポーター」のコーナー。
この日はギフト対応のディスプレイを演出していた





 「GALLERIA高崎店」は、72坪の売り場にこだわりのバッグやファッショングッズが並んでいる。
東京でも取り扱いが少ない新進バッグブランド等も積極的に導入している





 アパレルやシューズ、服飾小物の扱いも見られる。
「GALLERIA」の実店舗はフルラインのバッグ専門店ではなく、
バッグを中心とした高感度セレクトショップ業態となっている。





1人のお客様に「いかに満足してもらうか」


【高橋】

では最後に、ギャレリア楽天市場店の他に負けない「強み」とは何でしょうか?



【須藤氏】

配送を迅速に対応するなど、ネットショップの最低必要な部分は、すべてクリアした上で、「お店らしさ」「信頼を得る」事に徹底している事でしょうか。

「1人のお客様にいかに満足していただけるか」

お店の規模が拡大しても、それを追求し続けている事が弊社の強みだと思います。


ですが、同じ楽天市場さんのショップでも、ほんとうに凄いサービス、新しい事をチャレンジしているお店は沢山あります。激しい競争があるからこそ、目指すべきお店が沢山あるからこそ、日々ネットショップ運営も磨かれるのだと思います。



【高橋】

貴重なお話、ありがとうございました。
 

「GALLERIA楽天市場店」を支えるスタッフの皆さん。GALLERIA高崎店 店舗内にて
※画像をクリックするとスタッフブログへ移動します






【須藤氏(取締役営業統括)のプロフィール】

1994年 
株式会社ギャレリア・ニズム入社。
実店舗での接客業務を経て、同年に店長に就任。店舗管理、運営業務に関わる。

2003年 
店長業務を経て、営業統括に就任。
全店舗の運営管理のほか、商品仕入責任者の業務に従事。

2004年 
GALLERIA-Onlineshop Yahoo店オープン。
その後「楽天市場」へも出店し、WEBショップを含めた商品MD、全店舗管理業務に携わる。

2007年 
取締役に就任。
2011年に楽天市場「ショップ・オブ・ザ・イヤー2010」ジャンル賞を受賞。

2012年
2年連続でジャンル賞を受賞し、現在は「bidders」、「Amazon」でもWEBショップ展開中。現在に至るまで、様々な企画や店舗運営の中心となり、多岐にわたって業務に携わっている。




【株式会社ギャレリア・ニズム 会社概要】

商 号 株式会社ギャレリア・ニズム
創 業 1990年4月
住 所 〒370-0069
群馬県高崎市飯塚町31-1
事業内容 小売事業/バッグ、シューズ、服飾雑貨などの店舗販売、WEB通信販売
飲食事業/TULLY'S COFFEE高崎店運営(FC)

会社URL http://www.galleria-nism.com/
GALLERIA-Onlineshop楽天市場店 http://www.rakuten.ne.jp/gold/galleria/
GALLERIA-Onlineshop YAHOO店 http://store.shopping.yahoo.co.jp/galleria-onlineshop/
GALLERIA-Onlineshop bidders店 http://www.bidders.co.jp/user/17593309
GALLERIA-Onlineshop Amazon店 http://www.amazon.co.jp/b/ref=sv_shoes
_img?ie=UTF8&node=2320402051
   







【インタビューを終えて】

今回のインタビューを通じてネットショップは、
品揃えを広げたり、価格戦略で売上を拡大する事もできるが、
リピート客の獲得や、お店のファンになってもらう為には、


★お客様目線の接客
★迅速な対応
★不安の解消

など、「商売の原点」と言える部分がネットショップでも重要なのだと教わりました。


扱う商品やお店の形態が、時代と共に変化してきたという「ギャレリア」さんですが、
楽天市場の中で高得点のレビュー評価を獲得しているのは、
(2012年2月現在、楽天市場店の総合評価は4.73)


ブレずに守り続けてきた「お客様への信頼」の追求が
大きな要因になっているのだと感じました。


“まだまだバッグもネット販売も奥が深いです”

“目指す上があるからこそやり甲斐があります”


と説明していた須藤さん。
「GALLERIA-Onlineshop楽天市場店」の更なる進化に、目が離せません。



須藤さん、
お忙しい中、誠にありがとうございました。

長野社長、
貴重なお話、とても感謝しております。


(担当:SHOE・BAG探偵局、高橋 )





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