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ネットショップ運営はネクストステージへ。成功ショップのインタビュー特集
-ネットショップNEXT-  
 「Z-CRAFT楽天市場店」
Z-CRAFT楽天市場店店長 吉野信さん


 トップページ > バックナンバー > 12年1月「Z-CRAFT楽天市場店」
  
 2012年1月27日

         

ネットは実店舗以上に「信頼」してもらわないと運営できない
 

「楽天市場ショップ・オブ・ザイヤー」など、数々の記録を証明するトロフィーや楯が
インタビューを実施した応接室に並んでいた



2005年より楽天市場の「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を連続受賞。 市場創成期からリードし続ける「Z-CRAFT」に直撃インタビュー

ネットショップは市場創成期から10年以上が経過し、新しいステージへ向かい始めております。
「ネットショップNEXT」では、市場をリードする有力企業にフォーカスし、
勝ち続ける要因や、今後の展望などをインタビューする、2012年開始の新コーナーです。

第一回目は、楽天市場で「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を6年連続受賞している「Z-CRAFT楽天市場店」の、吉野信さん(以下:吉野店長)に話を聞いてみました。

※インタビュー担当はSHOE・BAG探偵局、高橋(以下:高橋)




「ブランドスニーカー安売りのお店」というイメージから脱皮

【高橋】

「Z-CRAFT楽天市場店」と言えば、6年連続の「ショップ・オブ・ザ・イヤー」受賞で、
楽天市場の中でも、もっとも有名なお店の1つです。
楽天市場店のこれまでの経緯を簡単に教えてください。



【吉野店長】

初めて「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を頂いた2005年は楽天市場さんにまだ「靴」のカテゴリーはなく、
「メンズファッション」の大きなカテゴリーの中に、靴が含まれいていた頃です。

後期ブランドスニーカーブームの流れもあり、有名ブランドのスニーカーを中心に、
お店の規模拡大を続けてきました。

また、弊社(株式会社ロイヤル)は、海外の著名なカジュアル&スポーツブランドの商品を、
独自の仕入れルートを通じて設立後35年以上、直輸入品の販売や導入の実績がありましたので、
楽天市場店でも、スニーカーやシューズに限らず、アパレルや服飾雑貨など、様々な商品や海外ブランドを取り扱うお店として成長してきました。

「ブランドスニーカーの安売り元祖」というイメージをもたれる方も沢山いると思います。

しかし、有名ブランドのスニーカーブームが終息した現在では、様々なファッション品を扱うようになり、レディスの売上が全体の6割を占めるなど、時代と共に品揃えや中心ターゲットに変化が見られます。





2012年1月27日現在の「Z-CRAFT楽天市場店」 ※画像をクリックするとお店へ移動します


【高橋】

「Z-CRAFT楽天市場店」の成功が、楽天市場に靴のジャンルを確立させ、その後、靴を扱うショップが急激に増えていった事は間違いありませんね。

レディスの売上構成比が6割とは驚きました。
では、ブランドスニーカー中心だった頃とは、メルマガなど、お客様サポートの運営の仕方も変化してきているのですか?

 
【吉野店長】

はい、ブランドスニーカーがよく売れた6~7年前の頃は、当時の店長が運営していたメルマガの人気が非常に高く、店長のマニア性を全面的にアピールした「読み物色の強い」メルマガを配信していました。

当時は、月商1億円(単店売上)を目指していた頃で、お店の認知度を高める為に、とにかく必死でした。

店舗の売上規模、取り扱い商品、取り扱いジャンルの拡大していく中で、当時の店長が代わるタイミングで、メルマガの運営スタンスも、現在はまったく異なっています。



【高橋】

取り扱い商品の拡大は、お客様の層も拡大させる事で、やはり運営の仕方も変化させているのですね。ただ、変わらない「Z-CRAFT」さんらしさもあるように思いますが?



【吉野店長】

はい。弊社では、「今、売れる商品を販売する」スタンスではなく、商品のバイイングでは弊社が扱うべきかという事は、非常にこだわっています。
なので、「Z-CRAFT」の好きなテイストは、取り扱い商品やブランドが変化しても、柱となる部分は守り続けています。 

例えば、一時期のメンズのセクシーカジュアル(お兄系)ブームの時は、弊社では一切、それらの商品を扱いませんでした。

ですが、こだわり過ぎて、「大失敗」する事もありますが(笑)



お店の規模が拡大した事による課題

【高橋】

今「Z-CRAFT楽天市場店」で大きな課題となっている事はなんでしょうか?



【吉野店長】

これまで、並行輸入の仕入れ、および国内メーカー仕入れという事で様々なブランドを集めてきました。そして、それらの商品やブランドにこだわるお客様に大きく支えていただきました。ですが、こだわりのお客様は、最近は30代や40代の大人の方々が中心となっています。

“次世代のお店のファン、具体的には20代のお客様をどう拡大していくのか?”

それが、大きな課題です。

また、レディスアパレル、メンズアパレル、キッズ、各種シューズ、、、、と取り扱いカテゴリーが大きく拡大したこと。それと、靴で言えば3,000円くらいから、数万円のインポート商品まで扱っており、価格の幅もかなり広がったことで、これらを同じ1つのサイト上で提案して良いものかという課題も出てきました。このまま広げ続けていいものなのか?サイトを分けるべきなのかは?大きなショップの課題です。




【高橋】

規模が拡大し、次のステージに向かう為の課題ですね。では、次のステージに向かう為の「Z-CRAFT」さんの今後の展望を教えてください。



【吉野店長】

1つは実店舗運営です。

Z-CRAFTでは、愛知県に「※名古屋栄店」「※イオンモール大高店」「※mozoワンダーシティ店」を、兵庫県に「※イオンモール伊丹昆陽店」の合計4店の実店舗運営をしております。
(※クリックすると各店の地図へ移動します)


ネットショップ発から実店舗を本格的に参入していく試みで、近い段階で店舗数を倍増させる計画です。

実は2012年の4月に関東地区へ新店舗を出店予定です。この売場は200坪クラスのメガストアです。



 
 
 2つめはオリジナル商品の強化です。

Z-CRAFTでは、メンズカジュアルの「StRutt(ストラット)」や、レディスカジュアルの「todos(トドス)」、「cmo(クーモ)」などオリジナルのシューズ企画、開発しております。
(※ブランド名をクリックするとZ-CRAFT楽天市場店のブランドコーナーへ移動します)


“いいモノをリーズナブルな価格でご提供”というスローガンを実現させる商品として、今後もショップの主力ブランドとして育てていきます。

 

Z-CRAFTで企画するオリジナル商品。左がメンズカジュアルの「StRutt(ストラット)」
右がレディスカジュアルの「todos(トドス)」




3つめはソーシャルメディア対応です。

楽天市場では、Facebookやミクシィ等のソーシャルメディアと連動させたサポートサービスが強化されています。
Z-CRAFTでも、お店の売り出しやセール等と連動した「facebookページ」を2011年の9月から設けましたが、なかなか「いいね!」が増えない事を実感しました。

今、いろいろ仕掛けを考えているところです。
新規のお客様だけでなく、これまでのZ-CRAFTのファンの方々がより多く訪れてもらえるような、情報を伝達するツールにしたいです。 




サイトのチェックに時間をかける事は、お客様へのサービスで重要

【高橋】

なるほど。弊社「SHOE・BAG探偵局」でも昨年からfacebookページを開始していますが、
「いいね!」を集めるのはやはり簡単ではないですよね。その視点、とても参考になります。

次に、ネットショップを運営するのは、お店の規模が拡大する程、忙しくなり勤務時間が長くというイメージがあります。スタッフの皆さん、やはり苦労されているのでしょうか?



【吉野店長】

確かに、他の部門と比較すると勤務時間は長く、きつい部分があるかも知れません。月商1億円を達成した頃は、「運営の仕組み」や「システム対応」も確立しておらず、ほんとうに大変でした(笑)。お客様にご迷惑掛ける事も多々ありました。

現在は、スタッフも倍増してますし、「運営の仕組み」も「システム対応」も進化させております。

また、ネットショップ運営は、がんばった分だけ成果が形になる仕事です。その時代に会ったサービスを追及して、現在も日々進化の追及は怠りません。

また、当時の苦労した経験を活かし、現在はお客様のクレールが発生しないように、サイトの細かいチェック作業に、時間をかけています。その部分に時間を費やすのを社内で徹底化させた事で、ミスやクレームの件数は大幅に減少しました。実際、大変な作業となりますが、とても大切な事だと実感しております。ミスを未然に防ぐという事が、お客様へのサービスの1つとしてとても重要です。



 


 事務所にネットショップ用のスタジオを完備。自社スタッフが、実務とモデルを兼務している。
シューズ撮影とアパレル撮影は、機材を分けて撮影している。


 
【高橋】

スタッフの皆さんには、吉野店長からどんな事をアドバイスしているのでしょうか?



【吉野店長】

サイト作りに関しては、デザインがカッコいい事よりも、「誰でも解るページを作ろう」とアドバイスしています。決して、作る側の自己満足にするのではなく、商品やブランドの事など詳しくないお客様にも、興味を持ってもらう事はほんとうに大事です。

また、スタッフ教育で最も大切なのは、お店(実店舗)の販売経験、つまり“接客”です。弊社では、実店舗がありますので、入社後は研修でまず販売経験をしてもらいます。

ネットショップでも、やり方は異なりますが、お客様に対する「接客」がとても重要です。お客様のご要望に応える為には、絶対に販売の経験が必要だと思います。

若いスタッフはパソコンスキルが高く、仕事を覚えるのも非常に早いですが、「接客」の部分は、時間をかけてでもじっくり実に付けてもらいたいです。

 

「Z-CRAFT楽天市場店」を支えるスタッフの皆さん。スタッフブログより。中央が吉野店長
※画像をクリックするとスタッフブログへ移動します。



 


実店舗以上に「信頼」は必要だと思う

【高橋】

ネットショップ運営でも、最終的に要となるのは、お客様の「信頼」なのですね。
では、吉野さんが考えるネットショップの「信頼」とはどんな事でしょうか?



【吉野店長】

直接対面しない、顔が見えない商売だからこそ、徹底したサービスが必要です。
ネットショップは便利なシステムやテクニックに頼るだけでは成功しません。
もしかしたら、実店舗以上に「信頼」していただけないと、運営できないと思います。

過去の失敗経験などから、ネットショップの怖さも知っています。
その経験があるからこそ、「信頼」という部分は絶対に手を抜けないという事を学びました。
先程、お話したミスやクレームを未然に防ぐサイトのチェック作業も含め、お客様への「信頼」はやはりネットショップ運営で、基礎的な部分と思います。



 
【高橋】

商売の基本は、実店舗もネットショップも全く同じなのですね。
では、最後にZ-CRAFTさんの「強み」を教えてください。




Z-CRAFTのノウハウを活かし「物流部門」は他の有名ネットショップも請け負う

【吉野店長】

弊社、株式会社ロイヤルでは、物販販売や卸事業だけでなく自社で「物流部門」を構築しております。
直販部門や卸部分の配送だけでなく、配送の外注対応も行っております。

Z-CRAFTで培ったネットショップの経験とノウハウを、最適な物流システムに活用しているのが、自社の大きな強みとなっております。
おそらく小売と卸、物流のノウハウを自社で構築している会社は少ないと思います。

実際に、他社の有名なネットショップさんの請負も行っているので、物流部門の業務拡大も、更に進めていきたいです。


※株式会社ロイヤルの物流についてはコチラサイトをご覧下さい(紹介ページへ移動します)



【高橋】

貴重なお話、ありがとうございました。




【吉野店長のプロフィール】

1995年 
株式会社ロイヤル入社。卸売り部門の営業や、
リアル店舗で接客業を行う。

2004年
直営本部ネット通販部門に配属。ネット販売の
基礎となるカスタマーサービスや販売ページ
作成の経験を経て、

2005年
Z-CRAFT Yahooショッピング店 店長に就任

2006年
Yahooショッピングファッション部門にて年間
ベストストア受賞。
以降、同賞を2007年~2009年まで連続受賞

2009年
Z-CRAFT楽天市場とWEB本店の店長に就任。
現在は、店舗運営から仕入まで多岐に渡る業
務に関わっている。
楽天市場店は現在まで、楽天市場ショップオブ
ザイヤーを2005年~2010年まで6年連続で受賞中
 





[株式会社ロイヤル 会社概要]

商 号 株式会社ロイヤル 
創 業 1972年5月
住 所 〒460-8535
名古屋市中区栄二丁目11番30号
事業内容 直輸入品の販売、物流加工請負、スポーツ・カジュアルウエア企画販売 
会社URL http://www.ryl.co.jp/
Z-CRAFT楽天市場店 http://www.rakuten.co.jp/z-craft/





【インタビューを終えて】

ネットショップ有力店のインタービューコーナーを作ろうと社内で決定した時、
真っ先に話を聞きたいと思ったのが、今回の「Z-CRAFT」さんです。

靴専門店の実店舗で言えば、20~30店舗分くらいの売上を楽天市場店単体(1店舗)
で実現している。その運営ノウハウを是非、聞いてみたかったのです。

ここまで大きなショップへ拡大する事ができた要因としては、

★ネットショップ草創期からの参入
★独自の直輸入仕入れルートの確保
★自社物流システムの構築


など、強みとなる部分は多々ありますが、
最終的には、「お客様への信頼」を徹底しているという事を教えてもらいました。

「商売の要となる部分は、取り扱い商品やお店のフォーマットが異なっても、
全く変わらない。ネットショップも“接客”がとても重要」

とおっしゃっていたのが、とても印象的でした。


吉野店長。
お忙しい中、誠にありがとうございました。

(担当:SHOE・BAG探偵局、高橋 )





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